🔃 Fluxos
O Administrador da plataforma pode editar e construir o fluxo de atendimento do chatbot.
Vamos te mostrar vídeos tutoriais e o sumário dos botões com ações que o chatbot pode realizar.
Sumário botões
Botão + Novo Fluxo: é sempre criado um balão com gatilhos (frases de treinamentos) e uma nova ramificação.
Botão Gatilho: é o local onde será ajustada as frases de treinamentos para o chatbot entender
Como o nome sugere, são ações que iniciam um fluxo. Essas ações podem partir de seu contato, quando ele fala uma frase específica, ou mesmo de um sistema ou API externa. Atualmente suportamos três tipos de gatilhos, que podem ser utilizados em conjunto:
Frases de treino (frases de treinamento) : utilizamos processamento de linguagem natural (PLN) para identificar o desejo do contato dentro de uma frase. Variações semelhantes às frases cadastradas serão identificadas de acordo com o padrão e, com isso, o fluxo será executado;
Anúncios da META: contatos que chegam falando com seu chatbot a partir de anúncios Click-to-WhatsApp da META podem ser direcionados diretamente para um fluxo de conversa;
Webhooks: um serviço externo envia um webhook para a SURI e seu contato automaticamente é criado (caso não exista) e o fluxo de conversa em questão é executado.
Botões de Ações: cada item representa uma ação que o chatbot irá realizar no fluxo de conversa, ou seja, pode enviar textos, áudio, arquivos, botões, listas ou transferir para algum departamento.
Frases de treino (PLN)
Clicando em EDITAR você pode digitar quantas frases quiser. Importante treinar frases dentro de um contexto. Igual o exemplo abaixo:
Geralmente, as frases ditas pelos contatos possuem intenções, que manifestam o desejo de seu cliente. "Conhecer mais a empresa", "Saber dos planos", "Horário de funcionamento" são alguns exemplos. Utilizando uma tecnologia de aprendizagem de máquina conhecida como PLN (processamento de linguagem natural), a Suri consegue extrair essa intenção a partir de uma frase e assim direcionar aquele contato ao fluxo mais adequado.
Como toda técnica de aprendizagem de máquina, é algo assistido, isto é, precisa de um treinamento prévio fornecido por um humano. Esse treinamento se dá a partir de "frases de treino", que é o gatilho de fluxo que veremos detalhadamente nesta página. Como o nome sugere, são frases que são adicionadas como gatilho de um fluxo para que, assim que identificadas pela Suri, este determinado fluxo seja executado (enviando todas as ações configuradas dentro dele). Há alguns pontos que valem a pena serem destacados:
Como utilizamos PLN, a frase dita pelo contato não precisa ser exatamente como está configurada como frase de treino, conseguimos contornar pequenas variações como erros gramaticais, acentos ou mesmo palavras diferentes;
Quanto mais frases de treino, maior acurácia, isto é, mais a Suri irá conseguir identificar a intenção desejada e direcionar o contato de forma dequada para o fluxo, mesmo que ele tenha digitado uma frase que sequer está presente nas frases cadastradas, mas que tem o mesmo "teor" das que estão;
Obviamente, não é aconselhável ter mais de um fluxo com frases de treino semelhantes demais, pois isso pode causar o famoso problema de ambiguidade: às vezes executar o fluxo A, às vezes o B, pois as frases são muito semelhantes então não há como automaticamente detectar o fluxo mais apropriado.
E o mais legal é que os gatilhos de fluxo funcionam dentro de quaisquer outros fluxos, então suponha que seu cliente que está no fluxo A recebeu uma opção de botão com 3 opções, se ele não escolher nenhuma, ao invés disso DIGITAR algo, se for detectado pela Suri como uma intenção do fluxo B, este será executado. Isso permite que a conversa se torne bem mais fluida e natural.
Adicionando ações
Enviar texto: Nessa ação o chatbot irá enviar o texto que você digitar dentro da caixa de diálogo
Enviar mídia: nessa ação o chatbot irá enviar um áudio, imagem, vídeo ou arquivo que você adicionar na caixa de mídia. O interessante é sempre vir acompanhada de um texto.
Enviar localização: nessa ação você pode adicionar a localização da sua empresa, ou algum endereço que esteja no contexto das mensagens, ajustando a latitude ou longitude no mapa ao clicar no ponteiro da localização.
Enviar Capturar: nessa ação você vai ajustar para que o chatbot pergunte o nome, e-mail, documento do cliente e as respostas dessas informações serão preenchidas automaticamente nas informações do contato.
Enviar Botões: nessa ação você irá digitar a mensagem que carregará três botões para que o cliente toque e seja direcionado a outros submenus. Cada botão adicionado será criado um novo balão de mensagem, só podendo ser adicionado 3 botões por mensagem.
Enviar Lista: nessa ação o chatbot irá agir semelhante aos botões, irão ser adicionados opções para o cliente escolher e cada botão adicionado é criado um novo balão na ramificação. Aqui podem ser adicionado até 10 botões em uma mensagem.
Botão Transferir: nessa ação é adicionado o comportamento de transferir para um departamento.
Clicando em editar você pode escolher o departamento e/ou o agente que será direcionada a mensagem.
Botão Ir para Fluxo: nessa ação você irá ajustar um novo caminho que o chatbot irá seguir, caso tenha criado um segundo fluxo com gatilho pode escolher essa opção nas sugestões ou criar um novo fluxo.
Botão Ir para Diálogo: essa ação é voltada para clientes antigos que ainda possuem o menu no formato do botão de Intenções de IA, você pode voltar o fluxo para uma das intenções criadas.
Clicando em editar você pode ajustar um dos comportamentos do fluxo anterior
Apagar fluxo: no símbolo da lixeirinha você pode apagar um balão criado. Caso apague um fluxo com gatilho com botões ou listas, será apagado toda ramificação ligadas a ele.
Entenda como criar o seu fluxo aqui 👈
Atualizado