Frases de treino (PLN)

Utilize aprendizado de máquina para identificar a intenção do usuário

Geralmente, as frases ditas pelos contatos possuem intenções, que manifestam o desejo de seu cliente. "Conhecer mais a empresa", "Saber dos planos", "Horário de funcionamento" são alguns exemplos. Utilizando uma tecnologia de aprendizagem de máquina conhecida como PLN (processamento de linguagem natural), a Suri consegue extrair essa intenção a partir de uma frase e assim direcionar aquele contato ao fluxo mais adequado.

Como toda técnica de aprendizagem de máquina, é algo assistido, isto é, precisa de um treinamento prévio fornecido por um humano. Esse treinamento se dá a partir de "frases de treino", que é o gatilho de fluxo que veremos detalhadamente nesta página.

Como o nome sugere, são frases que são adicionadas como gatilho de um fluxo para que, assim que identificadas pela Suri, este determinado fluxo seja executado (enviando todas as ações configuradas dentro dele). Há alguns pontos que valem a pena serem destacados:

• Como utilizamos PLN, a frase dita pelo contato não precisa ser exatamente como está configurada como frase de treino, conseguimos contornar pequenas variações como erros gramaticais, acentos ou mesmo palavras diferentes;

• Quanto mais frases de treino, maior acurácia, isto é, mais a Suri irá conseguir identificar a intenção desejada e direcionar o contato de forma dequada para o fluxo, mesmo que ele tenha digitado uma frase que sequer está presente nas frases cadastradas, mas que tem o mesmo "teor" das que estão;

• Obviamente, não é aconselhável ter mais de um fluxo com frases de treino semelhantes demais, pois isso pode causar o famoso problema de ambiguidade: às vezes executar o fluxo A, às vezes o B, pois as frases são muito semelhantes então não há como automaticamente detectar o fluxo mais apropriado.

E o mais legal é que os gatilhos de fluxo funcionam dentro de quaisquer outros fluxos, então suponha que seu cliente que está no fluxo A recebeu uma opção de botão com 3 opções, se ele não escolher nenhuma, ao invés disso DIGITAR algo, se for detectado pela Suri como uma intenção do fluxo B, este será executado. Isso permite que a conversa se torne bem mais fluida e natural.