📊Painel, Relatórios e Indicadores
Entendendo o painel você poderá utilizar todas as informações e relatórios existentes na plataforma para obter informações robustas para o auxílio no gerenciamento de sua empresa
Nesses vídeos você ficará ciente de quais informações e relatórios ficam disponíveis no painel inicial de sua empresa e como realizar o gerenciamento dessas informações.
Informações e relatórios existentes
Extrato de conversas ativas e receptivas
No vídeo abaixo, você encontrará a apresentação do relatório de extrato de conversas, que permite acompanhar o consumo de conversas receptivas e ativas.
O relatório disponibiliza informações organizadas em diferentes planilhas:
Extrato Receptivos
Extrato Ativos
Receptivos por Canal
Receptivos por Departamento
Ativos por Template
Ativos por Canal
Assim, você poderá analisar em detalhes o desempenho e a utilização das conversas de acordo com cada categoria.
Entendendo os indicadores de atendimento: TME, TMR e TMA
Para acompanhar a qualidade e a eficiência dos atendimentos, a plataforma disponibiliza três indicadores importantes: TME (Tempo Médio de Espera), TMR (Tempo Médio de Resposta) e TMA (Tempo Médio de Atendimento).
Cada um deles mede uma etapa diferente da jornada de atendimento. Confira abaixo o significado de cada indicador.
TME – Tempo Médio de Espera
O Tempo Médio de Espera (TME) representa quanto tempo, em média, os clientes aguardam até receberem o primeiro atendimento de um agente.
Esse indicador ajuda a identificar se os clientes estão sendo atendidos rapidamente após iniciarem uma conversa.
Como é calculado?
O TME é obtido somando o tempo de espera de todos os atendimentos e dividindo pelo número total de atendimentos realizados.
Exemplo:
Cliente 1 aguardou 5 minutos;
Cliente 2 aguardou 2 minutos;
Cliente 3 aguardou 8 minutos.
Cálculo:
(5 + 2 + 8) ÷ 3 = 5 minutos
Resultado: O Tempo Médio de Espera é de 5 minutos.
TMR – Tempo Médio de Resposta
O Tempo Médio de Resposta (TMR) mede quanto tempo, em média, um agente leva para responder às mensagens enviadas pelos clientes durante a conversa.
Diferente do TME, que considera apenas a espera inicial, o TMR acompanha toda a interação entre cliente e agente.
Como é calculado?
O TMR é calculado somando todos os tempos de resposta do agente e dividindo pela quantidade de respostas enviadas.
Exemplo:
Durante um atendimento:
Primeira resposta: 1 minuto;
Segunda resposta: 3 minutos;
Terceira resposta: 2 minutos.
Cálculo:
(1 + 3 + 2) ÷ 3 = 2 minutos
Resultado: O Tempo Médio de Resposta é de 2 minutos.
TMA – Tempo Médio de Atendimento
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) representa quanto tempo, em média, um agente permanece em atendimento com um cliente, desde o momento em que assume a conversa até sua finalização.
Esse indicador permite acompanhar a duração média dos atendimentos realizados.
Como é calculado?
O TMA é obtido somando o tempo de todos os atendimentos concluídos e dividindo pela quantidade de atendimentos realizados.
Exemplo:
Cliente 1: 1 hora (60 minutos);
Cliente 2: 15 minutos;
Cliente 3: 40 minutos.
Cálculo:
(60 + 15 + 40) ÷ 3 = 38 minutos e 20 segundos
Resultado: O Tempo Médio de Atendimento é de 38 minutos e 20 segundos.
Resumo dos indicadores
Indicador
O que mede
TME
Tempo que o cliente aguarda até ser atendido pela primeira vez.
TMR
Tempo médio que o agente leva para responder às mensagens do cliente durante a conversa.
TMA
Tempo médio que o agente permanece em atendimento até a conclusão da conversa.
Cada indicador oferece uma visão específica da operação. Quando analisados em conjunto, eles ajudam a identificar oportunidades de melhoria, otimizar o tempo de atendimento e proporcionar uma experiência mais ágil e eficiente aos clientes.
Informações presentes no campo Meu Plano
O campo “Meu Plano” apresenta um resumo detalhado das condições do plano contratado pela sua empresa com a plataforma Suri Shop by Totvs.
Na seção Plano Contratado, é possível visualizar:
Plano: identifica o tipo de plano ativo
Parceiro: indica se há vínculo com algum parceiro comercial. Neste caso, não há parceiro associado.
Mensalidade: informa o valor mensal de pagamento do plano seu plano.
Volumetria: mostra a quantidade de interações ou unidades inclusas no plano.
Desconto de volumetria: percentual de desconto aplicado ao consumo excedente, para casos em que haja algum acordo previamente realizado junto ao comercial.
Preço do excedente: valor cobrado por cada unidade que ultrapassar a volumetria contratada.
Além das informações apresentadas acima também há o campo “Consumo” que apresenta o resumo do uso da plataforma no período selecionado, bem como os valores da fatura correspondente.
Na seção de Consumo, são exibidas as seguintes informações:
Período: indica a data de início e término da apuração.
Contatos: total de contatos consumidos no período.
Mensagem de Marketing: quantidade de mensagens templates dessa categoria enviadas no período.
Mensagem de Utilidade: quantidade de mensagens templates enviadas dessa categoria.
Mensagem de Autenticação: quantidade de mensagens templates enviadas dessa categoria.
Na seção Fatura, as informações são:
Mensalidade: valor fixo do plano, sua mensalidade.
Excedentes: custo adicional por contatos que ultrapassarem a volumetria do plano.
Total: valor total da fatura para o período, com a soma do valor da mensalidade + o valor do excedente, caso tenha. Dessa forma, o campo do "Meu Plano" trará a visão com o detalhamento das informações do plano contratado pela sua empresa junto à plataforma Suri Shop by Totvs.
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