> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://sejasuri.gitbook.io/centraldeajuda/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://sejasuri.gitbook.io/centraldeajuda/painel-relatorios-e-indicadores.md). # Painel, Relatórios e Indicadores Nesses vídeos você ficará ciente de quais informações e relatórios ficam disponíveis no painel inicial de sua empresa e como realizar o gerenciamento dessas informações.
## Informações e relatórios existentes {% embed url="" %} ## Extrato de conversas ativas e receptivas No vídeo abaixo, você encontrará a apresentação do **relatório de extrato de conversas**, que permite acompanhar o consumo de conversas receptivas e ativas. O relatório disponibiliza informações organizadas em diferentes planilhas: * **Extrato Receptivos** * **Extrato Ativos** * **Receptivos por Canal** * **Receptivos por Departamento** * **Ativos por Template** * **Ativos por Canal** Assim, você poderá analisar em detalhes o desempenho e a utilização das conversas de acordo com cada categoria. {% embed url="" %} ## Entendendo os indicadores de atendimento: TME, TMR e TMA Para acompanhar a qualidade e a eficiência dos atendimentos, a plataforma disponibiliza três indicadores importantes: **TME (Tempo Médio de Espera)**, **TMR (Tempo Médio de Resposta)** e **TMA (Tempo Médio de Atendimento)**. Cada um deles mede uma etapa diferente da jornada de atendimento. Confira abaixo o significado de cada indicador. ### TME – Tempo Médio de Espera O **Tempo Médio de Espera (TME)** representa quanto tempo, em média, os clientes aguardam até receberem o **primeiro atendimento de um agente**. Esse indicador ajuda a identificar se os clientes estão sendo atendidos rapidamente após iniciarem uma conversa. #### Como é calculado? O TME é obtido somando o tempo de espera de todos os atendimentos e dividindo pelo número total de atendimentos realizados. **Exemplo:** * Cliente 1 aguardou **5 minutos**; * Cliente 2 aguardou **2 minutos**; * Cliente 3 aguardou **8 minutos**. **Cálculo:** (5 + 2 + 8) ÷ 3 = **5 minutos** **Resultado:** O Tempo Médio de Espera é de **5 minutos**. *** ### TMR – Tempo Médio de Resposta O **Tempo Médio de Resposta (TMR)** mede quanto tempo, em média, um agente leva para responder às mensagens enviadas pelos clientes durante a conversa. Diferente do TME, que considera apenas a espera inicial, o TMR acompanha toda a interação entre cliente e agente. #### Como é calculado? O TMR é calculado somando todos os tempos de resposta do agente e dividindo pela quantidade de respostas enviadas. **Exemplo:** Durante um atendimento: * Primeira resposta: **1 minuto**; * Segunda resposta: **3 minutos**; * Terceira resposta: **2 minutos**. **Cálculo:** (1 + 3 + 2) ÷ 3 = **2 minutos** **Resultado:** O Tempo Médio de Resposta é de **2 minutos**. *** ### TMA – Tempo Médio de Atendimento O **Tempo Médio de Atendimento (TMA)** representa quanto tempo, em média, um agente permanece em atendimento com um cliente, desde o momento em que assume a conversa até sua finalização. Esse indicador permite acompanhar a duração média dos atendimentos realizados. #### Como é calculado? O TMA é obtido somando o tempo de todos os atendimentos concluídos e dividindo pela quantidade de atendimentos realizados. **Exemplo:** * Cliente 1: **1 hora (60 minutos)**; * Cliente 2: **15 minutos**; * Cliente 3: **40 minutos**. **Cálculo:** (60 + 15 + 40) ÷ 3 = **38 minutos e 20 segundos** **Resultado:** O Tempo Médio de Atendimento é de **38 minutos e 20 segundos**. ### Resumo dos indicadores | Indicador | O que mede | | --------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- | | **TME** | Tempo que o cliente aguarda até ser atendido pela primeira vez. | | **TMR** | Tempo médio que o agente leva para responder às mensagens do cliente durante a conversa. | | **TMA** | Tempo médio que o agente permanece em atendimento até a conclusão da conversa. | Cada indicador oferece uma visão específica da operação. Quando analisados em conjunto, eles ajudam a identificar oportunidades de melhoria, otimizar o tempo de atendimento e proporcionar uma experiência mais ágil e eficiente aos clientes. ## Informações presentes no campo Meu Plano O campo **“Meu Plano”** apresenta um resumo detalhado das condições do plano contratado pela sua empresa com a plataforma Suri Shop by Totvs. Na seção **Plano Contratado**, é possível visualizar: * **Plano**: identifica o tipo de plano ativo * **Parceiro**: indica se há vínculo com algum parceiro comercial. Neste caso, não há parceiro associado. * **Mensalidade**: informa o valor mensal de pagamento do plano seu plano. * **Volumetria**: mostra a quantidade de interações ou unidades inclusas no plano. * **Desconto de volumetria**: percentual de desconto aplicado ao consumo excedente, para casos em que haja algum acordo previamente realizado junto ao comercial. * **Preço do excedente**: valor cobrado por cada unidade que ultrapassar a volumetria contratada.
Além das informações apresentadas acima também há o campo **“Consumo”** que apresenta o resumo do uso da plataforma no período selecionado, bem como os valores da fatura correspondente. Na seção de **Consumo**, são exibidas as seguintes informações: * **Período**: indica a data de início e término da apuração. * **Contatos**: total de contatos consumidos no período. * **Mensagem de Marketing**: quantidade de mensagens templates dessa categoria enviadas no período. * **Mensagem de Utilidade**: quantidade de mensagens templates enviadas dessa categoria. * **Mensagem de Autenticação**: quantidade de mensagens templates enviadas dessa categoria. Na seção **Fatura**, as informações são: * **Mensalidade**: valor fixo do plano, sua mensalidade. * **Excedentes**: custo adicional por contatos que ultrapassarem a volumetria do plano. * **Total**: valor total da fatura para o período, com a soma do valor da mensalidade + o valor do excedente, caso tenha.\ \ Dessa forma, o campo do "Meu Plano" trará a visão com o detalhamento das informações do plano contratado pela sua empresa junto à plataforma Suri Shop by Totvs.