📒Entendendo Meu Plano e Consumo
Novo modelo de consumo e cobrança
O novo modelo do Suri Shop by TOTVS separa o valor relacionado ao uso da plataforma dos custos relacionados à utilização do WhatsApp.
Na prática, passam a existir dois componentes principais:
Plano Suri Shop Relacionado à utilização da plataforma, considerando a quantidade de clientes atendidos prevista no plano contratado.
Mensagens Meta Relacionado às mensagens enviadas pelo WhatsApp e tarifadas conforme as categorias, regras e valores definidos pela Meta.
De forma simples:
Cliente atendido = utilização da plataforma Suri Shop
Mensagens Meta = utilização do canal WhatsApp
O que é considerado um cliente atendido?
É considerado cliente atendido qualquer contato que troque mensagens pelo WhatsApp com a empresa em algum momento do período de cobrança. A quantidade de mensagens trocadas com esse contato não altera a quantidade de clientes atendidos. O volume de mensagens é contabilizado separadamente na mensageria Meta.
Esse indicador é utilizado para acompanhar a franquia de clientes prevista no plano contratado.Por exemplo, em um plano com franquia de 5.000 clientes atendidos, a tela apresentará quantos clientes já foram consumidos dentro desse limite.
Caso a franquia seja ultrapassada, os novos clientes passam a ser contabilizados como clientes atendidos excedentes. O plano não é alterado automaticamente por causa do excedente. Para realizar alterações na quantidade dos clientes atendidos mensalmente, contate o Suporte. Acompanhe seus contatos excedentes mensais, pois a mudança de plano pode ser financeiramente mais vantajosa para sua empresa.
E o consumo de mensagens?
Além da quantidade de clientes atendidos, existe o custo da mensageria utilizada pelo WhatsApp.
Esse valor não corresponde ao uso da plataforma Suri Shop. Trata-se do custo relacionado ao próprio canal WhatsApp, conforme as regras e tarifas estabelecidas pela Meta.
Na tela de consumo, as mensagens são apresentadas de acordo com suas categorias:
Marketing
Utilidade
Autenticação
Service Message (mensagem de serviço)
Cada categoria possui regras próprias de utilização e tarifação definidas pela Meta. Assim, um único cliente atendido pode gerar diversas mensagens durante sua interação e, consequentemente, gerar consumo de mensageria Meta.
O que são as mensagens de serviço?
As mensagens de serviço ou Service Message são todas as enviadas dentro da janela de atendimento de 24 horas, que a partir de 1º de Outubro passam a ser cobradas, de acordo com a tarifa vigente.
Como funcionam as janelas de atendimento?
Entender as janelas do WhatsApp é importante para interpretar corretamente o consumo de mensagens.
Janela padrão de 24 horas
A janela de atendimento é aberta ou renovada quando o cliente envia uma mensagem para a empresa. A partir da última mensagem enviada pelo cliente, a empresa possui uma janela de 24 horas para responder sem precisar utilizar um template. A própria política oficial do WhatsApp estabelece que, fora dessa janela, a empresa precisa utilizar um template aprovado para iniciar ou retomar o contato.
Importante: o envio de um template pela empresa não abre sozinho uma nova janela de 24 horas.
O fluxo pode acontecer assim: Empresa envia template → cliente responde → janela de 24 horas é aberta.
A janela também pode ser aberta quando o cliente inicia espontaneamente uma conversa com a empresa. A partir de 1º de Outubro de 2026, as Service Messages enviadas pela empresa durante essa janela padrão passam a ser cobradas pela Meta, conforme a tarifa vigente.
Janela especial de 7 dias após anúncio
Existe uma condição especial quando a conversa é iniciada a partir de um anúncio Click-to-WhatsApp da Meta. Quando o cliente é impactado pelo anúncio, clica para falar pelo WhatsApp e inicia a interação, pode ser aberta uma janela especial de 7 dias corridos, conforme as condições da Meta.
Durante esse período:
a empresa possui uma janela maior para continuar a interação;
as Service Messages permanecem sem cobrança durante essa janela especial.
Essa condição foi destacada como uma oportunidade para pensar não apenas no custo de uma mensagem isolada, mas na eficiência da jornada completa de atendimento, venda ou suporte.
Como interpretar a tela de consumo?
Na área Consumo · Plano Suri Shop, é possível acompanhar:
plano contratado;
franquia de clientes atendidos;
quantidade já consumida;
percentual utilizado;
valor do plano;
clientes atendidos excedentes;
consumo de mensagens Meta;
limite adicional configurado.
Como funciona a trava de gastos?
A trava permite que o cliente determine quanto está disposto a consumir além do valor do plano, proporcionando maior controle sobre os custos variáveis da operação. Esse limite adicional pode considerar os valores gerados pelo consumo variável apresentado na tela, como mensageria Meta e clientes atendidos excedentes.
Trava desativada
Quando a trava está desativada, os envios continuam normalmente e os custos adicionais continuam sendo contabilizados conforme o consumo realizado. Nesse cenário, não existe um limite de gasto adicional configurado pelo cliente.
Importante: desativar a trava não significa desativar a cobrança. Significa apenas que não há um teto adicional configurado para interromper os envios. Em resumo, com a trava desativada, não há limite adicional de gasto configurado e o consumo continua sendo contabilizado de forma irrestrita.
Trava ativada
Quando a trava está ativa, a própria empresa define o valor máximo adicional que está disposto a consumir durante o período.
Por exemplo:
Plano Suri Shop: R$ 4.350
Limite adicional configurado: R$ 1.600
Plano + limite máximo configurado: R$ 5.950
Importante: ao configurar um limite de R$ 1.600 não significa que esse valor será automaticamente cobrado. A cobrança considera somente o consumo efetivamente realizado. O limite representa apenas o teto adicional definido pela própria empresa.
Acompanhamento do limite
Após configurar a trava, a empresa consegue acompanhar quanto do limite adicional já foi utilizado.
Exemplo:
R$ 468 de R$ 1.600 consumidos — 29%
Além do acompanhamento visual, a plataforma sinaliza ao perfis de Administradores a aproximação do limite em diferentes faixas de consumo:
50%
75%
90%
Esses alertas ajudam o cliente a acompanhar o crescimento do consumo antes que a trava seja efetivamente atingida.
O que acontece quando o limite é atingido?
Ao atingir 100% do limite configurado, o envio de toda qualquer mensagem é bloqueado, ou seja, a empresa não podererá responder mais nenhum cliente, pois o bloqueio ocorre independentemente da categoria ou do caráter da mensagem.
Dessa forma, após atingir o teto escolhido pela empresa, novos envios pelo WhatsApp ficam bloqueados até que o limite seja aumentado, removido ou ocorra a renovação aplicável ao período.
Consumo por categoria
Na mesma tela, é possível visualizar a origem dos custos adicionais.
São apresentados separadamente:
Clientes atendidos excedentes
Marketing
Utilidade
Autenticação
Service Message
Para cada categoria, a plataforma apresenta informações como quantidade consumida e valor correspondente.
Entenda sobre a precificação da Meta clicando aqui.
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