Mensagem template e a sessão de 24h do WhatsApp API
No artigo a seguir você entenderá o que é uma mensagem template e em quais casos ela deve ser utilizada
Uma mensagem template no contexto da API do WhatsApp refere-se a um modelo de mensagem que pode ser enviado as contatos através da plataforma da Suri. Essas mensagens são utilizadas para interações específicas e transacionais, como confirmações de pedidos, atualizações de entrega, lembretes de compromissos, entre outros casos.
Antes de serem utilizados, e para garantir que estejam em conformidade com as políticas de uso da plataforma, os modelos de mensagens são submetidos para aprovação do WhatsApp. Uma vez aprovados, esses modelos podem ser utilizados para enviar mensagens aos clientes e iniciar conversas após a sessão de 24h do WhatsApp estiver encerrada, proporcionando uma experiência consistente e controlada nas interações comerciais.
É importante pontuar que a API do WhatsApp Business é destinada para que empresas e organizações se comunicarem de maneira eficiente com seus clientes. O uso indevido ou spam de mensagens é estritamente proibido e regulamentado pelas políticas do WhatsApp. E a forma que eles possuem de controle é a aprovação dessas mensagens templates. Viu uma aviso amarelo na conversa? Se sim, é sinal que a sessão de 24h está fechada.
Não consigo digitar, é um bug?
A diferença principal entre os aplicativos do WhatsApp e a versão API está relacionada à duração da sessão de uma conversa, que é limitada a 24 horas. Se você notar um aviso amarelo no topo da conversa, isso indica que a sessão de atendimento de 24 horas foi encerrada. Nesse caso, é necessário enviar uma mensagem template do WhatsApp para que o cliente a receba. Após a resposta do cliente, será possível retomar a conversa enviando mensagens avulsas.
Ao encerrar a sessão você visualizará a mensagem abaixo onde informa o dia e horário que foi encerrado, além de mostrar o botão de modelo de mensagem onde estarão suas templates aprovadas pelo WhatsApp:
Após o envio da mensagem template, a frase da tag amarela será alterada para indicar que, como ainda não houve uma resposta do cliente, a caixa de texto não foi habilitada. Neste ponto, a sessão ativa já foi iniciada, e o valor correspondente à template já foi deduzido dos seus créditos. Você terá a capacidade de enviar outras mensagens templates. No entanto, a caixa de diálogo só será habilitada após a resposta do cliente.
O cliente enviou um mensagem e a sessão encerrou, tá certo?
Sim, a sessão de 24h dura exatamente 24h, então se você clicou na conversa e ela já está com a tag amarela é sinal que você estava conversando com esse cliente desde o dia anterior, por exemplo, se a sessão iniciar às 11:28 do dia X ela irá encerrar às 11h28 do outro dia. Você consegue visualizar esse tempo de início e termino nas Informações do Contato > categoria Sessão:
Há duas origens de sessões
Sessões do Contato
Quando o cliente manda um Oi e o chatbot responde, ou seja, quando há uma troca de conversas é iniciada uma sessão do contato.
Sessões da Empresa
Quando o Agente envia uma mensagem template e o cliente recebe no WhatsApp dele é iniciada uma sessão da empresa.
Entenda sobre a Sessão de 24h aqui:
Quando usar uma mensagem template?
Seu uso, é exigido pela META API em dois momentos: para se comunicar com clientes no WhatsApp fora da janela de atendimento de 24 horas ou para iniciar uma conversa com um cliente.
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