> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://sejasuri.gitbook.io/centraldeajuda/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://sejasuri.gitbook.io/centraldeajuda/conversas/mensagem-template-categorias-e-recategorizacao.md). # Mensagem template: categorias e recategorização É essencial compreender o que são as categorias ao criar uma template e por que elas são tão importantes. A **META** determinou que, ao criar mensagens templates, cada uma delas será classificada em uma **Categoria.** Essa categorização define o objetivo e o conteúdo da mensagem, além de influenciar o custo da mensagem ativa. Atualmente, existem duas categorias principais: marketing e utilidades, e o valor de cada uma varia conforme o seu plano/assinatura. **Consulte o seu plano para entender melhor qual será o valor das suas mensagens ativas.**\ \ Em cada categoria a seguir, descrevemos o objetivo da categoria e mostramos exemplos de modelo que você pode utilizar. ### Marketing Os modelos de marketing são os mais flexíveis. Eles permitem que você atinja uma ampla gama de objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas. Os objetivos podem ser: *reconhecimento*, *vendas*, *redirecionamento*, *promoções* ou *criar relacionamento com os clientes*.
#### **Mensagem Template – Categoria Marketing** * **Finalidade**: comunicações **promocionais, comerciais ou de engajamento**. * **Exemplos de uso**: * Divulgação de novos produtos ou serviços. * Convite para eventos ou lançamentos. * Ofertas, promoções e cupons de desconto. * Recomendações personalizadas com incentivo de compra. * **Características**: * Podem ter linguagem persuasiva, emoticons, CTA (*call-to-action*). * O objetivo é **gerar engajamento ou conversão**.\
**Exemplos de modelos de Marketing:** **1)** Procurando um lugar tranquilo para trabalhar? Acabamos de inaugurar nosso mais novo Coworking em {{1}}, que é o lugar perfeito para você focar de verdade. Saiba mais aqui: {{2}}. Em caso de dúvidas, nosso time está disponível para te auxiliar. **2)** A festa Suri Shop by Totvs está chegando! Junte-se a nós às {{1}} do dia 24 de outubro para celebrar com seus amigos e sua família. Para saber mais sobre o evento clique em {{2}}." Agradecemos pela preferência.\ \ **3)** Aproveite 15% de desconto no seu próximo pedido. Use o código SURI085 ao finalizar a compra. Acesse nosso site aqui {{1}} e economize em suas compras.
### Utilidades Os modelos de utilidade são enviados em resposta a uma ação ou solicitação do usuário. Eles devem incluir informações detalhadas sobre a transação, conta, assinatura ou interação em andamento. Por exemplo, uma confirmação de compra deve conter o número do pedido. Esses modelos são geralmente utilizados para fornecer feedback ao cliente. #### **Mensagem Template – Categoria Utilidade** * **Finalidade**: comunicações **transacionais** ou de **serviço**, ou seja, informações importantes, relacionadas diretamente à experiência do cliente. * **Exemplos de uso**: * Confirmações de agendamento. * Lembretes de entrega ou coleta. * Notificações de pagamento, fatura, boleto. * Atualizações de pedido (pedido confirmado, enviado, entregue). * **Características**: * São mensagens objetivas, informativas e sem tom promocional. * Não podem conter chamadas comerciais, descontos ou incentivos de compra. \ \ **Exemplos de modelos de Utilidades:**\ \ **1)** "Agradecemos por confirmar a aceitação! O processo foi concluído. Agora, você receberá notificações via WhatsApp."\ \ **2)** "Olá, {{1}}, tudo bem?\ Estamos dando continuidade ao seu atendimento referente ao curso Técnico em Estética.\ Informamos que a nova turma terá início no dia {{2}}.\ Se precisar confirmar presença ou esclarecer dúvidas, estamos à disposição por aqui."\
**Em Resumo:** * **Utilidade = foco em informar/atualizar** (sem vender). * **Marketing = foco em promover/engajar/vender**. \ Caso tenha dúvidas sobre como criar mensagens templates, clique [aqui ](/centraldeajuda/master/mensagens-templates-e-mensagens-rapidas.md)para acessar nossas orientações. \
## Recategorização de Templates *Nesse material você entenderá a diferença entre as categorias das templates para evitar que suas mensagens possam ser recategorizadas pela Meta API* ### O que são as categorias de mensagens? A Meta classifica os templates em duas categorias: **Utilidade** e **Marketing**. Dessa forma, é fundamental entender essa diferença para evitar recategorização e garantir aprovação.\ \ \- **Utilidade**: mensagens funcionais, ligadas a uma interação já existente do aluno. São usadas quando o estudante já recebeu uma oferta ou demonstrou interesse, mas precisa de um acompanhamento objetivo.\ \ Exemplo: *'Olá {{1}}, percebemos que você recebeu nossa mensagem sobre o curso de Enfermagem. Ficamos à disposição.*\ \ \ \- **Marketing:** mensagens promocionais ou de reengajamento, cujo objetivo é captar novos alunos, divulgar turmas, bolsas ou descontos.\ \ Exemplo: *'Garanta sua matrícula no curso de Administração com 20% de desconto até sexta-feira!'*
### O que é recategorização de templates? A recategorização significa que templates já aprovados podem ter sua categoria reavaliada / alterada por WhatsApp / Meta, para se encaixar nas novas diretrizes da META API. \ \ \- **Marketing:** mensagens promocionais, persuasivas, com objetivo de atrair, vender ou engajar. \ \ \- **Utilidade:** mensagens funcionais, não promocionais, sempre ligadas a um processo já iniciado pelo aluno (pedido, curso, contrato, boleto, prova, suporte).
### Por que está ocorrendo essa mudança? \ **Garantir que categorias reflitam corretamente o uso** \ Alguns templates que eram catalogados como *Utility* (mensagens de utilidade / serviço) continham elementos promocionais, ofertas ou linguagem de venda (“upsell”), o que, segundo as novas regras, não é permitido nessa categoria. Por isso, muitos templates precisam ser recategorizados para *Marketing*, ou até rejeitados se não se encaixarem.\ \ **Pressão para evitar abuso / uso indevido** \ A categoria *Utility (Utilidades)* se muito usada para fins promocionais, isso poderia gerar uso indevido ou confusão para usuários. As novas regras são mais rigorosas para evitar isso.\ \ \ **Alinhamento com boas práticas de mensageria e regulatórias** \ Transparência para usuários, clareza sobre que tipo de comunicação estão recebendo, evitar SPAM ou reclamações. Essas medidas ajudam a manter confiança no canal de comunicação.
### Diferença no Tom da template **Marketing:** emocional, chamativo, pode usar emojis de engajamento, frases como 'últimas vagas', 'promoção', 'não perca'. **Utilidade:** neutro, objetivo e transacional. Pode ser acolhedor, mas nunca persuasivo. Deve sempre mencionar o assunto anterior. \ \ ***Ponto de Atenção : mensagens curtas como 'Oi, tudo bem?' não são consideradas como de categoria utilidade, pois essa categoria necessita trazer o contexto: lembrete, status, alerta ou continuação de algo já iniciado pelo cliente.*** \ \ ***Os títulos das templates também servem como análise para que a Meta realize ou não uma recategorização, por isso listaremos abaixo algumas sugestões de mensagens com a categoria de Utilidade:***\ \ **- Início do atendimento:** \ Título sugerido: start\_atendimento \ \ *"Olá, {{1}}, tudo bem? Estou dando continuidade ao seu atendimento referente a {{2}}. Por favor, me retorne por aqui para que possamos seguir com o processo."*\ \ **- Boas-vindas ao atendimento:** \ Título sugerido: welcome\_atendimento \ \ *"Olá, {{1}}, seja bem-vindo(a)! Aqui é {{2}} e estarei acompanhando você no atendimento referente a {{3}}. Assim que possível, me retorne por aqui para que possamos seguir com o processo."*\ \ **- Confirmação de documentos:** \ Título sugerido: documentos\_pendentes \ \ *"Olá, {{1}}, tudo bem? Para seguirmos com o processo referente ao curso {{2}}, precisamos do envio dos seguintes documentos: {{3}}. Por favor, encaminhe-os assim que possível."*\ \ **- Lembrete de vencimento:** \ Título sugerido: lembrete\_boleto \ \ *"Olá, {{1}}. Lembramos que o boleto referente ao seu curso vence no dia {{2}}. Se já realizou o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem."*\ \ **- Aviso de atraso:** \ Título sugerido: boleto\_atrasado \ \ *"Olá, {{1}}. Identificamos que o boleto referente ao seu curso está em atraso desde {{2}}. Regularize o pagamento para evitar bloqueio de acesso."*\ \ **- Conta bloqueada:** \ Título sugerido: conta\_bloqueada \ \ *"Olá, {{1}}. Sua conta vinculada ao curso {{2}} foi temporariamente bloqueada devido à falta de pagamento. O acesso será restabelecido automaticamente após a regularização."*\ \ **- Aviso de ausência:** \ Título sugerido: faltas\_registradas \ \ *"Olá, {{1}}, tudo bem? Notamos que você não participou das últimas aulas do curso {{2}}. Estamos entrando em contato para verificar se houve algum motivo específico e como podemos dar continuidade ao seu acompanhamento acadêmico."*\ \ **- Agendamento de orientação:** \ Título sugerido: agendamento\_orientacao \ \ "*Olá, {{1}}, tudo bem? Estamos entrando em contato para agendar sua reunião de orientação referente ao curso {{2}}. Por favor, confirme sua disponibilidade para seguirmos."*\ \ **- Confirmação de prova:** \ Título sugerido: confirmacao\_prova \ \ *"Olá, {{1}}. Sua prova referente ao curso {{2}} está agendada para {{3}}. Pedimos que confirme sua presença para organizarmos sua participação."*\ \ **- Feedback de atendimento:** \ Título sugerido: feedback\_atendimento \ \ *"Olá, {{1}}. Seu atendimento referente ao curso {{2}} foi concluído. Gostaríamos de saber como foi sua experiência. Sua resposta nos ajuda a melhorar cada vez mais."*
> Os títulos e mensagens apresentados têm caráter **exemplificativo e servem apenas como sugestão de criação**. Não há garantia de que serão aprovados na categoria **“Utilidades”**, uma vez que a **Meta pode alterar periodicamente suas políticas e termos de uso** relacionados às mensagens template. > > Os exemplos incluídos têm como objetivo **ilustrar o formato e o tom esperado** para a categoria, servindo de **referência para auxiliar na construção de novas mensagens**. ## Impedimentos na Criação de Mensagens Template (Meta API) Para que uma mensagem template seja aprovada pela **Meta API**, é essencial seguir rigorosamente as diretrizes estabelecidas pela plataforma. O não cumprimento dessas regras pode resultar na **reprovação do template**. Abaixo estão os principais impedimentos que devem ser evitados:
**Estrutura e Conteúdo** * Não repetir títulos ou cabeçalhos no mesmo template. * Não iniciar nem finalizar a mensagem com variáveis. * Não utilizar variáveis para alterar o sentido ou a intenção da mensagem. * Evitar textos genéricos, vagos ou sem contexto claro para o usuário. * Não simular uma conversa iniciada pelo cliente.
**Categoria do Template** * Não misturar categorias (ex.: utilidade com marketing). * Templates de **utilidade** não podem conter: * Linguagem promocional. * Palavras como *“promoção”*, *“oferta”* ou *“desconto”*. * CTAs comerciais. * CTAs comerciais são permitidos **apenas** em templates da categoria marketing.
**Linguagem e Intenção** * Não induzir urgência, pressão ou senso de obrigação ao cliente. * Não conter promessas, garantias ou afirmações enganosas. * Não solicitar dados sensíveis do cliente em nenhuma hipótese. * Evitar o uso excessivo de emojis (em templates de utilidade, evitar totalmente). * Não utilizar abreviações informais ou conter erros gramaticais.
**🔗 Links e Consentimento** * Não incluir links que não estejam diretamente relacionados ao contexto da mensagem. * Não enviar templates sem o **consentimento prévio do usuário**. Seguir essas boas práticas aumenta significativamente as chances de aprovação do template garantindo uma comunicação clara, ética e alinhada às políticas da Meta. \ Caso sua mensagem template não esteja de acordo com os termos de uso a Meta poderá realizar a recategorização das mensagens, já que essa ação tem como objetivo principal tornar o sistema mais claro e evitar uso indevido da categoria *Utility (Utilidades)* para fins promocionais. Para maiores informações você também poderá acessar o link direto da Meta [clicando aqui](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/updates-to-pricing/new-template-guidelines/?locale=pt_BR)\